Российская Система управления знаниями – полный аналог иностранных KMS
Какие проблемы решает Система управления знаниями?
С какими проблемами может столкнуться компания, если у неё отсутствуем управление знаниями:
С уходом сотрудника, все знания и наработки уходят вместе с ним
Риск остановки важных процессов:
Новые работники долго втягиваются из-за отсутствия единой базы знаний, особенно в условиях «удаленки»
Долгая адаптация новых сотрудников:
В работе используется устаревшая или повторяющаяся информация
Неактуальная информация:
Документы хранятся в электронных папках или в бумажном виде. В среднем специалист тратит на поиск нужной информации до 40% рабочего времени.
Сложный поиск информации:
Теряется вовлеченность персонала из-за большого количества рутинной работы и непрозрачного процесса поиска информации
Снижение мотивации сотрудников:
Возможности KMS системы
Эффективная организация знаний
Сотрудники имеют расширенные возможности по управлению и использованию контента
Контент размещается в реестрах в структурированном формате
Карточка контента содержит актуальную информацию, вносимую контент-менеджером
Всплывающие подсказки сэкономят время на расшифровку аббревиатур и профессиональных терминов
Удобный редактор контента
Большой набор функций для создания и редактирования контента. Интуитивно понятен пользователям и не требует предварительного обучения
Создавайте индивидуальные шаблоны для контента
Структурируйте сведения о продуктах или услугах
Разнообразный функционал для редактирования контента
Удобный поиск по всей базе знаний
Находить контент как можно быстрее - ключевая задача базы знаний для контактного центра
Учет различным словоформ и исправление ошибок поисковых фраз
Фильтрация с помощью структурированного классификатора
Пользовательские фильтры для индивидуальной настройки
Лента обновлений с актуальным контентом
Сотрудники не запутаются в потоке новой информации и изменениях в старой
Персональная лента обновлений, построенная на основе ролевой модели
Подтверждение ознакомления с обновлениями
Комментарии к изменениям
Раздел статистики и аналитики
Встроенные формы отчетности и визуализации аналитических материалов
Статистика поисковых запросов
Сводка полезности статей
Отчётность об ознакомлении с новым контентом
Скачать презентацию
Повысьте продуктивность сотрудников и качество сервисов
Кому поможет KMS система?
Клиенты легко разберутся в особенностях банковских продуктов, не покидая ваш сайт, а операторы службы поддержки качественнее и быстрее будут работать с заявками и обращениями.
Банки
Количество консультаций по типовым вопросам сокращается - вы концентрируетесь на решениях ключевых задач. Сформируйте имидж открытой для аудитории организации.
Госсектор
В единой базе знаний можно хранить обучающие материалы, методические указания для преподавателей, подсказки для технической поддержки и другой полезный контент.
Образование
Простая интеграция с CRM позволит быстро подключить ее к Базе знаний и каналам коммуникации, чтобы увеличить скорость обработки обращения клиента. А портал самообслуживания разгрузит call-центр.
Телеком
Внедрение KMS сократит операционные риски и быстрее погрузит персонал в особенности продукта. Актуализируйте информацию о страховых продуктах автоматически сразу во всех каналах.
Страхование
Систематизация всей технической и производственной документации сократит временные и финансовые затраты
Промышленность
Эффекты от внедрения
Рост скорость обучения новых сотрудников
42%
Снижение среднего времени обработки обращений (AHT)
13%
Оптимизация затрат на производство нового контента
48%
Скорость подготовки типовой документации
В 2 раза
Уменьшается количество ошибок при работе с документацией и клиентами
84%
Рассчитать стоимость и сроки
Выберите отдел для внедрения KMS
2. Количество активных пользователей
3. Какие модули интересны?
Получить расчет стоимости
Как мы внедряем KMS?
Анализ существующих процессов менеджмента знаний и контента организации
Аналитика
Определение оптимальной схемы публикации и актуализации знаний для подразделений вашей организации
Внедрение процессов менеджмента знаний
Наполнении вашей новой базы знаниями из других систем в автоматизированном режиме или ручном
Перенос знаний из других систем
Выявление типовых знаний и фиксация структуры с учетом нюансов вашей организации
Стандартизация
Обучение основам менеджмента знаний ваших сотрудников, создание контрольных листов для самотестирования, а также консультационная поддержка экспертов по адаптации контента
Обучение и контрольные материалы
Наши кейсы
Внедрили стандарты работы с контентом
Задача
Сделать работу с контентом удобнее и проще для всех сотрудников, сократить время на обслуживание обращений.
Провели анализ проблем
Адаптировали и перенесли существующий контент (более 500 статей)
Обучили и перевели сотрудников в новую систему
Нашли контент специалиста
Какие работы были проведены:
На 11% снизилось среднее время обработки обращений клиентов в контакт-центр
В 5 раз сократилось количество ошибок в консультациях клиентов
С помощью поисковой строки операторы стали находить нужную информацию в 6 раз быстрее
После интеграции
Отрасль: БАНКОВСКИЙ СЕКТОР, NDA
Внедрение KMS в клиентском сервисе
Задача
Ускорение консультаций клиентов по телефону и в чатах за счет быстрого и точного поиска нужной информации.
Создали шаблоны для каждой категории контента
Настроили ответы на частотные запросы прямо в поисковой выдаче
Любые уведомления об изменениях приходят лично сотруднику
Какие работы были проведены:
на 10% сократить среднее время обработки обращений (AHT)
на 47% уменьшить время удержания вызовов (Hold Time)
в 3 раза сократился срок адаптации персонала (с 3 месяцев до 1)
После интеграции
Отрасль: СТРАХОВОЙ СЕКТОР, NDA
Внедрили систему управления знаниями в контакт-центр
Задача
Создали в компании единый источник знаний, которые содержит всю информация о продуктах и услугах компании, которым пользуются более 600 операторов.
Какие работы были проведены:
Среднее время диалога с клиентом сократилось на 13%
Простота и удобство поиска в базе знаний увеличилось на 60%
на 43% снизить количество заявок «Я не решил вопрос клиента» в месяц
После интеграции
Отрасль: ПРОМЫШЛЕННЫЙ СЕКТОР, NDA
Разработала структуру базы знаний и шаблоны для статей,
Создали ролевую модель доступа, чек-листы и рекомендации
Помогла адаптировать и перенести текущий контент
FAQ
Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения KMS можно измерить следующие показатели: • NPS - индекс потребительской лояльности, • FCR - коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении, • AHT - средняя продолжительность обработки вызова, • количество переходов клиентов на самообслуживание, • процент сокращения очереди ожидания, • процент перевода звонков на другого оператора, • время удержания - время, в течение которого клиент находится на удержании, пока оператор ищет ответ.
a. Статьи – текстовые и визуальные блоки информации, генерируемые и хранящиеся в Системе; b. Сценарии – пошаговая инструкция в текстовом или визуальном формате, на которую опираются сотрудники при выполнении бизнес-задач; c. Документация – текстовые файлы форматов .doc, .docx, .pdf и т.д. d. Медиа-контент – файлы, содержащие текстовую, звуковую и визуальную информацию: графика, видео, анимация, звуковые записи и т.д.
• У вас растет число обращений от клиентов, что приводит к необходимости найма дополнительных специалистов. • Вы ищете способ сократить время обработки обращения. • Вам нужен способ повысить лояльность клиентов. • Вы находитесь в риске оттока клиентов из-за недостатка документации для самообслуживания. • Ваши операторы теряют производительность, потому что долго не могут найти ответ на вопрос. • Ваши специалисты первой линии переводят обращения на других, потому что не обладают компетенциями по заданному вопросу. • Вы тратите много ресурсов на обучение новых сотрудников.
Чат-бот должен использовать KMS, чтобы отвечать на вопросы клиентов на сайте, на портале самообслуживания и помогать самим операторам, давая подсказки и рекомендуя контент.
Возможности такого поиска позволяют одновременно с озвучиванием вопроса сужать результаты выдачи с помощью нескольких фильтров (фасетов), которые вы выбираете. Фасетная классификация отличается от обычных фильтров тем, что здесь учитывается соподчиненность выделенных признаков. Таким образом, фасетный поиск выступает как совокупность самой поисковой строки и подсистемы навигации по фильтрам для выдачи ответа. Но в KMS можно не ограничиваться одним типом поиска, потому что поисковая строка, фасеты, расширенный поиск и поиск по тегам работают как по отдельности, так и все вместе.
Оставьте свои контакты для проведения персональной демонстрации решения!
Нажимая на кнопку «отправить», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.