Polylog

Вебинар о влиянии KMS-решений на качество клиентского сервиса

2023-04-27 12:01 Новости
В#nbsp;рамках вебинара Агентство «Полилог»,Minervasoft и#nbsp;банк QIWI рассказали, как повысить качество клиентского сервиса
Участники привели интересную статистику: как правило, большинство компаний используют 12 каналов взаимодействия с#nbsp;клиентами. Среди них: телефон, email, веб-сайт и#nbsp;др. Обычно ответы на#nbsp;вопросы клиентов хранятся в#nbsp;6 источниках: база знаний, чат-центр, телефония и#nbsp;др.

Из-за разрозненного хранения информации теряется однородность знаний. Это ведет к#nbsp;тому, что качество клиентского обслуживания в#nbsp;разных каналах сильно отличается.
«Компании часто обращаются к#nbsp;нам с#nbsp;проблемой, когда в#nbsp;разных каналах обслуживания фиксируется разный уровень сервиса. Это нельзя устранить, не#nbsp;имея однородной базы знаний и#nbsp;однородных источников информации как для#nbsp;самих сотрудников, так и#nbsp;для клиентов.»

—#nbsp;Алексей Зобнин, руководитель департамента развития

компании «Minervasoft»

С#nbsp;2022 года Агентство «Полилог» является интегратором KMS-решений. В#nbsp;рамках вебинара мы#nbsp;рассказали слушателям о#nbsp;нашей собственной методологии «Управление знаниями», которая кратно повышает эффективность внедрения KMS-решений.
«Наша методология направлена на#nbsp;оптимизацию менеджмента компании. Мы#nbsp;используем современный подход интеграции знаний в#nbsp;бизнес-процессы. Это оформление знаний в#nbsp;виде инструкций и#nbsp;программ, описания опыта и#nbsp;др. В#nbsp;дальнейшем, такие решения ложатся в#nbsp;основу бизнес-стратегии компании, обеспечивая поддержку бизнес-процессов организации, клиентов и#nbsp;потребителей»

—#nbsp;Евгений Короленко, руководитель продуктового направления департамента цифровых решений Агентства «Полилог»

На#nbsp;онлайн-мероприятии представитель банка QIWI рассказала, как использование методологии управления знаниями и#nbsp;внедрение KMS помогло справиться с#nbsp;проблемой неоднородного качества клиентского обслуживания.
«Внедрение KMS-решения в#nbsp;нашей организации позволило сократить время на#nbsp;поиск необходимой информации до#nbsp;5 секунд. В#nbsp;целом, мы#nbsp;сформировали более 600 статей со#nbsp;знаниями о#nbsp;продуктах, инструментах и#nbsp;процедурах компании. Это позволило сократить количество ошибок на#nbsp;клиентских консультациях в#nbsp;6 раз»

—#nbsp;Анастасия Смирнова, менеджер по#nbsp; управления отделом Клиентского сервиса и#nbsp;поддержки ИТ-систем банка QIWI

На#nbsp;прошедший вебинар зарегистрировались почти 100 человек из#nbsp;компаний-лидеров российского рынка: ВК, Rutube, Яндекс, СБЕР, Триколор, Леруа Мерлен и#nbsp;др.