В рамках вебинара Агентство «Полилог»,Minervasoft и банк QIWI рассказали, как повысить качество клиентского сервиса
Участники привели интересную статистику: как правило, большинство компаний используют 12 каналов взаимодействия с клиентами. Среди них: телефон, email, веб-сайт и др. Обычно ответы на вопросы клиентов хранятся в 6 источниках: база знаний, чат-центр, телефония и др.
Из-за разрозненного хранения информации теряется однородность знаний. Это ведет к тому, что качество клиентского обслуживания в разных каналах сильно отличается.
Из-за разрозненного хранения информации теряется однородность знаний. Это ведет к тому, что качество клиентского обслуживания в разных каналах сильно отличается.
«Компании часто обращаются к нам с проблемой, когда в разных каналах обслуживания фиксируется разный уровень сервиса. Это нельзя устранить, не имея однородной базы знаний и однородных источников информации как для самих сотрудников, так и для клиентов.»
— Алексей Зобнин, руководитель департамента развития
компании «Minervasoft»
С 2022 года Агентство «Полилог» является интегратором KMS-решений. В рамках вебинара мы рассказали слушателям о нашей собственной методологии «Управление знаниями», которая кратно повышает эффективность внедрения KMS-решений.
«Наша методология направлена на оптимизацию менеджмента компании. Мы используем современный подход интеграции знаний в бизнес-процессы. Это оформление знаний в виде инструкций и программ, описания опыта и др. В дальнейшем, такие решения ложатся в основу бизнес-стратегии компании, обеспечивая поддержку бизнес-процессов организации, клиентов и потребителей»
— Евгений Короленко, руководитель продуктового направления департамента цифровых решений Агентства «Полилог»
На онлайн-мероприятии представитель банка QIWI рассказала, как использование методологии управления знаниями и внедрение KMS помогло справиться с проблемой неоднородного качества клиентского обслуживания.
«Внедрение KMS-решения в нашей организации позволило сократить время на поиск необходимой информации до 5 секунд. В целом, мы сформировали более 600 статей со знаниями о продуктах, инструментах и процедурах компании. Это позволило сократить количество ошибок на клиентских консультациях в 6 раз»
— Анастасия Смирнова, менеджер по управления отделом Клиентского сервиса и поддержки ИТ-систем банка QIWI
На прошедший вебинар зарегистрировались почти 100 человек из компаний-лидеров российского рынка: ВК, Rutube, Яндекс, СБЕР, Триколор, Леруа Мерлен и др.